Vissen, waar de vissen zitten!

Als marketeer bij bedrijven heb ik geleerd hoe kennis over het communicatiegedrag van de klant het verschil kan maken om succesvol te kunnen zijn. Als facilitator van burgerparticipatie-programma’s pas ik die kennis en ervaring toe om gemeenten te helpen meer rendement te halen uit hun interactie met burgers.

Uiteindelijk willen klanten en burgers hetzelfde. Ze willen serieus gehoord en begrepen worden om vervolgens boven verwachting geleverd te krijgen.

Dat houdt in dat als u burgers wilt uitnodigen mee te denken over lokale vraagstukken, u er goed aan doet om eerst naar hen te luisteren. Management goeroe Steven Covey omschrijft dat als “eerst begrijpen, voor begrepen willen worden”. Die stap is van cruciaal belang. Immers, uit ervaring weten we dat burgers nogal sceptisch zijn naar de gemeente als hen gevraagd wordt mee te mogen praten. Veel burgers haken bij voorbaat al af omdat ze het gevoel hebben dat alles al besloten is en dat hun mening er toch niet toe doet. Als u wilt dat burgers participeren. Dient u eerst deze achterstand goed te maken door te horen en te begrijpen.

Dus, vraag hen om hun mening en verwachtingen, zonder dat ze die van u kennen. Ga niet met ze in discussie als hun standpunten niet overeenkomen met die van u en probeer ze niet te overreden als ze iets verkeerd zien. Want dan bevestigt u slechts hun gevoel dat hun mening er toch niet toe doet.

Vraag door en achterhaal waarom ze denken zoals ze denken, verplaats u in hun situatie en versta de taal die ze daarbij gebruiken. Vat daarna alles wat u heeft gehoord letterlijk samen om te checken of u alles goed heeft begrepen in de taal die zij gebruiken. Dit is de belangrijkste stap. Gewoon letterlijk terugkoppelen wat u begrepen heeft, zonder u mening er aan toe te voegen.

Als u dat doet, voelen burgers zich (eindelijk) begrepen en maakt u echt contact. U wordt beloond met hun bijdrage aan de discussie nu en aan hun draagvlak later.

In de praktijk van burgerparticipatie betekent dit dat als u bijvoorbeeld een participatie-event organiseert u 2 kansen heeft om met burgers goed in gesprek te kunnen gaan.

Voorafgaand aan het event begint u al met vragen stellen als men zich inschrijft, offline of online. Gebruik vragen als: waarom wilt u bijdragen, welke zorgen heeft u en welke kansen ziet u, wat verwacht u van de bijeenkomst, wat verwacht u dat er met uw inbreng wordt gedaan en hoe kunnen we u helpen om bij te dragen? Gebruik alle input om uw event “op maat” te maken en laat de burgers expliciet merken dat u dat heeft gedaan. M.a.w. koppel een samenvatting van alle input terug naar de inschrijvers. Zowel u als de burgers gaan voorbereid en met veel zin naar het event, waardoor u er samen meer uithaalt.

Herhaal die stap bij aanvang van uw participatie-event. Stel alle aanwezigen zo snel mogelijk in de gelegenheid om hun mening en ideeën te uiten. Want die meningen en ideeën zitten in hun hoofd te wachten tot ze eruit mogen en blokkeren zelfs om naar u te luisteren.

In een participatieprogramma over het opnemen van statushouders in een Brabantse gemeente in 2016 hebben we alle 250 deelnemende burgers direct na binnenkomst eerst al hun primaire emoties en bezwaren laten vertellen en deze integraal aan hen samengevat als (deel)resultaat zodat ze zich volledig gehoord en begrepen voelden. Daarna konden gemeente en burgers samen in gesprek over de consequenties en toewerken naar gezamenlijke ideeën voor oplossingen. Burgers stonden zelfs “open” om in gesprek te gaan over de ideeën vanuit de gemeente omdat ze wisten dat hun standpunten inmiddels bekend waren en dat daar rekening mee zou worden gehouden.

En als u graag eens de mening van andere burgers wilt horen dan die van de ‘bekende burgers” die altijd wel meepraten, stop dan met traditionele uitnodigingen om burgers naar u te laten komen. Draai het eens om. Ga naar de burgers toe. Praat met ze in hun wijk in hun straat: daar waar hun (t)huis is, daar waar het effect van gemeentelijk beleid voor hen consequenties heeft. Op die persoonlijke plek heeft u de beste kans om met alle burgers in gesprek te komen.

Laat merken dat u geïnteresseerd bent in hun verhaal. Luister, begrijp en vat samen. Daarmee vergroot u de kans dat meer en vooral eens andere burgers mee willen praten. En dat is een andere marketingles die ik geleerd heb: “je moet vissen, waar de vissen zitten”.

Geschreven door Frans van Rheenen